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养老驿站

养老驿站如何开展咨询服务

人气:41 文章出处:本站 发表时间:2023-10-14

对于咨询顾问来说,养老行业是个全新的行业。随着社会的发展,我国已经进入老龄化社会阶段。同时政府也正在建立和完善相关的养老政策,并逐步培养和扶持相关的养老企业。当我们进入社区时,发现一个又一个养老服务驿站,我们不得不为政府实施这一重大养老工程而点赞。

作为一个咨询顾问,我们也很有冲动成为养老服务的咨询专家。为此,我在2017年末走进了一家养老服务企业服务和研究。我以一家养老企业的管理经理的角色,加入到企业的服务中。我的主要目标需要帮助把企业的根基筑牢。由于在养老行业的知识不多,我以接近0的基础上开始累积自己的养老行业经验。 经过了几个月的学习和摸索,我们深入了解政府的养老政策,参加几个城区的关于养老行业的政府学习会议,以及参加养老驿站的培训等,同时帮助企业建立一家养老驿站。这些经历,让我可以以一位咨询顾问的角度,来看如何管理和运营居家养老驿站。

社区养老服务驿站作为政府解决居家养老服务的最重要的政策之一。政府花了很大的功夫来规范居家养老服务驿站,从养老服务驿站的门面设计,功能设计,建设标准,设备配置要求等方方面面都进行了标准化管理。从咨询角度来说,这个一个标准化方案,这样设计的目的,便于老百姓识别是服务老人的窗口,防止上当受骗。这是好事情。

社区养老服务驿站功能设置:需设置日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等六类基本服务项目。在此基础上,可根据自身条件拓展开展助洁、助浴、助医、助行、代办、康复护理、法律咨询等服务项目。

从咨询角度来说,这个驿站功能强大,每一个功能都可以成为单独部门,怎么才能让这些功能发挥作用呢? 政府政策给出的解决方案是:企业要实行连锁化、品牌化运营且相毗邻的,驿站可不必全部具备六类基本功能,通过连锁服务商的区域组合、组团服务、集成服务等方式,实现毗邻区域的服务提供。这个方案,从要求上来看,应该完全可行。

现在我们回到企业做养老驿站最初的目的:企业要有足够的收入和盈利。驿站的场地是政府免费给的,驿站的设备是政府购买的。企业入驻驿站的成本仅仅在于员工的工资收入和驿站的办公用品费用。然而,各个驿站实际运用时,很多驿站的在维持运转都有点困难。作为咨询顾问来收,我们非常好奇,这是为什么?

当初作为驿站负责人时,我与企业老板探讨,我们一致认为,驿站没有服务到足够的客户,所以很难维持运转。也就是说,没有足够老人家愿意到驿站来付费服务。

按照政府对驿站的要求,驿站在实现服务时,应该作为一个服务商的平台。也就是说,外围的服务企业,只要通过养老驿站,是可以服务于社区老人的。但如何划分驿站的收入管理,由驿站和服务商之间来协商和决定。

对于咨询顾问来讲,我们关心的是驿站如何获得做够的业务来源。如果驿站没有这个能力来挖掘服务潜力,这个驿站迟早会关门。如果通过挖掘潜力后,有足够的人员来后,很多服务品质又跟不上,导致出现客户又丢失的情形。因此,对于驿站来说,如何通过品质服务,吸引长期的客户,这是维持驿站可持续发展的前提。但是,驿站的品质服务,需要维持的话,需要企业的持续投入,投入的时间取决于什么时候打开市场的时间。很多企业,因为无法解决这两者的矛盾,导致生存困难。

社区养老服务驿站是一个新的事物。对于一个老年人来说,都有一个很简单的原则:如果自己能够靠自己的能力去做的事情,尽量不去麻烦别人。也就是说,尽管老人家已经80多岁了,如果自己身体好的话,一般也很少去驿站去寻求帮助。因此,驿站的主要服务对象是那些需要帮助的人群。即托底老人是驿站的主要重点服务对象。因为对于托底老人,政府有特别的补贴,并要求这些老人在驿站获得帮助。但驿站,靠服务这部分托底老人,还不足以生存下来啊!因此持续挖掘社区服务,为驿站带来足够的收入也很重要。

作为咨询顾问,我们倡导企业专门做自己擅长的业务。并好好经营这个业务。这样做的目的,主要是发挥企业的长处。但很多驿站因为没有抓住这一点,而是按照驿站组织各种业务,但组织的结果,反而没有较好的效果。因此,我们强调,驿站应该以某一个业务为核心,并将这个核心打造成服务的亮点。这将有利于提高服务品质。

另外,服务品质与服务员的收入是一个连体关系。服务员的收入高,要提供品质服务的可持续性,这是相一致的。但实际上,却是服务员的收入不高。这是很多驿站都需要解决的难题。很多老板把驿站的服务量与员工收入挂钩,实行绩效考核。理论上这中办法没有错误,一旦员工发现,现状就是高收入就是一个望梅止渴的事情,永远就是一个期盼的事情。这种考核毫无意义。

最后,作为一位咨询顾问,我们还是要提醒:驿站要做到生存的基础,仍然是足够业务量。首先要通过集中自己的某一强项,并做到高品质服务和提高业务量,然后针对老人的真实需求,持续挖掘市场潜力。同时解决员工的收入和高品质服务的可持续性。目前看来,作为驿站的管理者还要有不断创新的思维。