随着我国养老服务业的发展，养老机构与老年人之间的服务纠纷也逐渐增多，为做好服务纠纷处理工作，推进矛盾纠纷及时高效化解，近日民政部、中央政法委等六部门出台了《关于规范养老机构服务行为 做好服务纠纷处理工作的意见》，这也是我国首次出台了关于养老服务纠纷处理的规范性文件。
《意见》指出，养老机构应当对老年人的身心状况进行入院评估，合理确定照料护理等级，推行养老服务协议制度，明确双方的权利、义务。对于发生养老服务纠纷的，《意见》引导当事人自愿协商解决纠纷，并且明确了纠纷处理步骤，老年人受伤的，应当转送医疗机构救治并及时通知其代理人或者紧急联系人，同时对服务协议等相关资料进行封存，老年人在养老机构内死亡的，依照殡葬管理有关规定处理。
江苏海郡律师事务所主任 姚德波：在纠纷发生后，对于责任认定比较清楚、争议不大的纠纷，双方当事人是可以通过自愿协商去解决的，对于有些责任不明确、纠纷争议比较大的，也可以选择由人民调解委员会去进行调解，实践证明调解是在化解矛盾、定分指征上非常有效的一个途径。
《意见》还指出，服务纠纷处理过程中，发生老年人家属或者其他人员实施围堵、在养老机构内外非法聚集、停放遗体、拉挂横幅、聚众闹事等扰乱正常服务秩序，侵犯养老机构和其他老年人合法权益等涉嫌违法行为的，养老机构应当及时向所在地公安机关报告，配合公安机关做好调查取证等工作。公安机关接到报告后应当及时出警，并视情况采取应对处置措施。养老机构存在欺老虐老行为的，由民政部门依法予以行政处罚。老年人家属、其他人员和养老机构及其工作人员构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
江苏海郡律师事务所主任 姚德波：比如说拉横幅、非法聚集、摆放遗体等等，那么这些不仅干扰了养老机构正常的运行秩序，对于其他入住老年人的合法权益也是一种侵害，破坏整个养老行业的生态环境。以打击。
